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购买奔驰车不到1年轮胎频频鼓包质量问题还

时间:2018-10-27 21:13:40| 来源:| 编辑:笔名| 点击:0次

购买奔驰车不到1年轮胎频频鼓包 质量问题还是使用不当?

消费者购买不到一年的奔驰车,使用数月,三个轮胎分别鼓包,需要更换。消费者认为是轮胎质量有问题,4S店则称是因为消费者使用不当。《天天315》今天聚焦:轮胎频频鼓包的奔驰车。

央广北京9月28日消息 据经济之声《天天315》报道,家用轿车更新换代的速度越来越快,随之而来是家用轿车的投诉率也越来越高。据国内缺陷汽车产品信息收集平台车质对2016年3月份相关数据的统计,3月共接到车主有效投诉信息4410宗,较2016年2月环比增长59.2%,同比2015年3月下降5.7%。同期车质共接到车企针对投诉回复反馈3715条,环比增长78%,同比增长12.6%,创历史新高。

3月车质实际接到的有效投诉信息共涉及383个车系,相比2月增加了43个,其中投诉量过百宗的车型有8个,达2位数的有93个,比上月增加了28个。这还只是3月份一个月的数字,在之后的几个月当中,投诉的比例依然呈现上升的趋势。

《天天315》栏目组接到的汽车质量问题案例也不断增长。在今天的案例当中,消费者认为轮胎质量有问题,而4S店的看法是消费者自己使用不当造成了轮胎的问题。

事情是这样的,广东消费者叶先生去年8月在鹏龙利泰奔驰华南旗舰店店购买了一辆奔驰E260汽车。使用之后没有多久,叶先生车子的轮胎就出现了鼓包的情况。

叶先生:去年8月我在广东鹏龙利泰4S店买了一台奔驰E260的车。刚开始我们也没有发现问题,毕竟提回来的新车。开了大概不到一万公里的时候发现车子轮胎鼓了一个包出来,先是发现有一个,我们就打到那边去问,他意思是说我们使用不当,说这个车子肯定是在过有坎的位置时,速度太快,把轮胎撞坏了。

到底是汽车质量问题,还是自己使用不当呢?叶先生满心疑虑。没想到,过了没有多久,又有两个轮胎鼓包,这样一辆车四个轮胎,有三个轮胎鼓包了。

叶先生:过了不没多久,另外一个轮胎也像这样鼓包。我们找他,他说,因为我们那个奔驰车车身比较重,由于车身重,开得快就很容易撞击,轮胎的压力会非常大,让开的时候时速慢一点。发现那样的情况后,我们就很细心地开,结果后面还是有一个胎鼓包,现在四个胎已经有三个胎是鼓包的。

现在叶先生的奔驰车,四个轮胎三个鼓包,就剩下一个没有鼓包。三个轮胎鼓包,叶先生很担心是轮胎的质量出了问题,而且他还担心如果在4S店更换新轮胎,不但价格高,有可能质量还没有保证。于是叶先生自己通过络在轮胎厂家订购了新胎。

叶先生:没有办法,出于安全考虑,我一次性就买了两个米其林的轮胎来自己换,换了前面两个胎,三个胎之中有一个胎爆了,从鼓包那里爆了,我们没有办法,所以就换了两个胎。现在这个车子还有一个胎是鼓包的,四个原版胎就只有一个胎暂时没有鼓包。

叶先生说,他不敢在4S店更换轮胎,担心可能质量会有问题,他不再信任这家4S店了。

叶先生:去了那里,他就让在他那儿换,但我觉得前面的胎都已经这样了,如果再在他那儿换,再鼓包,又怎么去维权。他说就是开车的时候没有开好,路面不好,你也没办法,所以我肯定不可能在选择在4S换胎了,如果我再换,再鼓包,我怎么办?

面对自己使用不到一年,行驶才一万公里的奔驰车,四个轮胎三个鼓包的情况,叶先生颇为无奈。叶先生说,他跟4S店沟通,4S店认为,是因为叶先生驾驶不当导致轮胎鼓包的,而叶先生认为,轮胎鼓包是因为产品质量不过关。

叶先生告诉,在他与4S店沟通的过程中,4S店方面强调,虽然他的车还在三包期内,但是轮胎不在三包范围之内,所以,就算叶先生需要在店内更换轮胎,也只能是自费更换。叶先生特别想请教我们的律师,三包到底包不包轮胎呢?

叶先生:那肯定在,我去年买的,这个车到现在才一年多一点。他说轮胎不至于保,说轮胎现在在路上的,是不属于质保范围。

面对这样的局面,叶先生现在怀疑自己的这辆奔驰是不是质量有问题。

叶先生:一是轮胎是不是在质保范围内?二是,如果像我们这种情况,毕竟轮胎才用了几个月就起包了,我们认为轮胎的质量肯定有问题,因为我们不只开过这一台车,我们开过的其他车都不会,不可能在几千公里以内这个车子的轮胎就会鼓包,没有这个现象。

在节目组与鹏龙利泰4S店联系之后,他们的相关工作人员回复我们,认为叶先生的汽车轮胎频频鼓包就是因为自身驾驶原因造成的。而且他们也强调,轮胎不在三包范围之内。

这位工作人员说,他们将和叶先生联系,并会将处理结果告诉我们。昨天,我们收到来自这家4S店的邮件,邮件中是这样写的:

关于车主叶先生致电贵节目投诉关于在我司购买一辆奔驰轿车,至今购车不到一年,行驶了几千公里,但是现在3条轮胎已经出现鼓包,客户怀疑是轮胎质量问题。针对此情况,我司客服负责人赵经理及时做了内部调查,了解到客户在8月4日有进店出险做喷漆,当时客户向服务顾问周小姐反馈过轮胎鼓包问题,服务顾问周小姐通过检查,发现客户车辆有碰撞过的痕迹,所以与客户现场沟通,这也是导致轮胎鼓包的原因,当时客户表示认可并无异议。9月26日,下午16:00第一时间致电客户,第一时间安抚客户,与客户沟通了解客户情况,确认以上事实。

车主对于车辆在短时间使用出现3条轮胎鼓包的情况依然无法接受,我司赵经理也进一步与客户解释说明,针对轮胎鼓包现象做进一步说明,关于轮胎问题,国家在制定三包法的时候也没有明确规定,轮胎目前没有统一的国家三包标准,因为关于轮胎鼓包问题,是多方面原因造成,下面是造成轮胎鼓包的三大原因:1、轮胎气压问题:汽车行驶时如果经常处于胎压不足的情况,会造成轮胎内部钢丝时常过度弯曲、延展而自行断裂,这个部位钢丝磨损断裂后胎面就会起包。因此,预防轮胎问题关键是要保持正常胎压,要养成定期检测胎压的习惯。2、行驶路况差:在路况不好的地段高速行驶时,轮胎可能撞击深坑或其他异物,从而导致轮胎在冲击物与轮辋凸缘之间产生严重的挤压变形,造成胎壁帘子布断纱,这时轮胎内部的空气就会从断纱处顶起形成鼓包。3、不良的驾驶习惯:行车稍不注意,意外的撞击以及疏忽的驾驶方式就会导致轮胎受损。经常行驶路况差的路面和停车时习惯将汽车停在凸起路面上,这些行为都会对汽车轮胎造成很大伤害,轮胎都有可能刮蹭到障碍物造成胎壁受损出现鼓包。

梅赛德斯-奔驰车辆无论从生产、出厂、物流、接车都有严格的规定及标准,且符合国家规定,汽车的轮胎也是有专门的轮胎供应商提供。作为梅赛德斯授权经销商 4S店,针对车辆到店、也是经过PDI检查,确认车辆状况良好才交付给车主,所以在质量问题方面是不需要担心的。如果客户对轮胎质量还有异议,已邀请客户9月27日回厂再次对轮胎检测,针对车主关于轮胎问题进一步协商处理,我司可以协助客户将轮胎提供给专业的检测机构进行专业的测压,确定相关,并提供对应的解决方案,目前客户同意但未给予我店明确答复是否愿意回厂。

这就是来于4S店相关情况的一个说明。面对一辆行驶不到一万公里,轮胎就频频鼓包的奔驰车,消费者到底应该怎么办,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云,以及北京潮阳律师事务所胡钢律师共同就今天的案例做出点评解析。

经济之声:首先我们来解决叶先生最为关心的问题,就是轮胎到底是不是属于三包范畴的?

芦云:可以肯定的是,轮胎属于三包范畴。而且在质检总局缺陷产品管理中心也有这样一个回应,是说汽车上,所有的零部件其实都在三包范畴。但是我们所说的三包,除了原来一直强调的叫三包规定,即家用汽车修理更换退货规定,除此之外,在2013年10月1号还实行了三包标准,这个标准也是质检总局所规定。在这个标准里,列明了哪些属于发动机和变速器总成的这些主要零部件的范围,哪些属于汽车系统的主要零部件的范围,也有易损件的零部件的主要范围,在这里面明确列明了轮胎属于易损件的主要零部件的范围,而且必须标识于三包凭证上。所以,轮胎属于三包的范围,只是它的期限由生产者自己标注,跟其他主要零部件的规定稍微有所不同。

经济之声:芦云女士明确提到,轮胎在三包之内,是非常明确的一个规定。但是我们在接到的4S店给回复的说明中,特别强调了,关于轮胎问题,国家在制定三包法的时候没有明确规定,轮胎目前没有统一的国家三包标准。这种误区的造成是什么原因导致的?

胡钢: 4S店相关工作人员的解释是不准确的,乃至错误。轮胎这种易损件,国家的规定只是说相关三包的具体期限范围等由生产者在相关的三包凭证中进行约定,如此而已。

需要特别注意地的是,轮胎这类易损件在我们国家相关的召回范围里属于非常常见的。简单查阅一下国家质检总局缺陷产品管理中心的站,它有一个搜索栏,输入轮胎两个字,很容易搜到,今年以来至少有十几起有关轮胎召回的相关信息,据我了解,已经基本上囊括了我们已知的所谓国际大牌或者任何知名品牌的相关产品,或者特定型号的轮胎。而且缺陷种类也很多,比如有一种是有可能造成胎面的脱落,可能造成轮胎发生故障,从而增加撞车风险等。相关的产品出现风险是很正常的,因为人类的认知和工艺技术水平毕竟有限,所以国家要出台相关的质量法,相关的召回制度,就是要尽量避免和克服这种产品缺陷或者瑕疵,避免对消费者最为重要的安全权的现实侵害或者潜在侵害。

因此建议消费者,碰到这种情况,首先和4S店或者汽车经销商进行交涉自然很重要,但同时,我强烈建议,消费者在出现和汽车相关的,或者其他涉及到安全产品缺陷的情况下,主动登陆国家质检总局缺陷产品管理中心的站,通过站相关页提交的信息或者拨打进行相关咨询。因为这些投诉,消费者提供的这些信息,不仅将帮助消费者本身,更多有可能会帮助到其他广大的车主,所以要积极行动起来。

经济之声:如果轮胎属于三包范畴。那么就叶先生目前的情况之下,可以提出一个怎样的诉求?

芦云:首先,汽车轮胎属于易损耗零部件,在汽车三包规定里。对于易损耗零部件,如果在质量保证期,它叫质量保证期,和三包规定里所说的三包期不一样,因为通常说的三包期是两年五万公里,或者包修期是三年六万公里,而这里所说的质量保证期实际是由生产厂来承诺的。在质量保证期内,如果出现了轮胎的产品质量问题,消费者可以选择更换或者是更换易损耗,可以选择免费更换易损耗的零部件,免费更换轮胎。当然,这个易损耗零件,尤其是在轮胎的质量问题上,有可能双方会发生争议。比如本案中的情况,如果出现争议的,三包规定其实也规定,可以进行相关的检测和鉴定。实际在汽车消费纠纷中,很多都要走到这个途径,因为普通的消费者对于汽车的专业技术问题不懂。国家质检总局缺陷汽车产品召回中心有一个专家委员会,如果确定对一些问题存在争议,消费者也可以要求专家委员会做出一个明确的判断。

但本案中汽车销售者的回复,他可能对汽车三包规定有一些误解。因为我们的部门规章是说,家用汽车修理、更换、退货的三包规定,也是酝酿了很多年才出来,但实际上同时还执行了一个三包标准,这是一个属于国家级别的标准,但目前它应该是一个推荐性的标准,但这个标准实际是三包规定的重要技术支撑文件,也就是三包规定在执行过程中,一定要依赖于三包标准。而三包标准对于汽车轮胎,像易损件的一些具体要求,包括具体的类别和范围都有一个明确的规定,有两种方式,一是设定了天花板,一种是设定了最低档。另外对于易损件也有一个特别的规定,即不能高于易损件所列表的13列规定,不能把所有零部件都列到易损件里去,以此去减轻自己的。所以无论是从三包规定,还是三包标准,对于汽车在产品质量问题,包括在修理、更换、退货问题上实际起了很大的推动作用。但现在的一个困境是,无论汽车生产厂还是汽车销售商,甚至是一些普通的汽车消费品的购买者,实际对此标准有些误解和不了解。接下来还是希望有关部门加强汽车宣传消费教育,让落地的法规能够真正充分执行起来。

经济之声:如果这部分出了问题,消费者可以怎么办?

芦云:如果主要零部件在三包有效期限内发生了一些问题,比如在三包有限期内发现了汽车转向系统、制动系统,或者是车身、胎裂,或者4S店燃油泄露,如果出现了这四大系统问题,消费者可以选择更换或退货;如果在两年五万公里之内,如果是因为严重的安全性能故障,如果出现了修理、更换,更换两次之后依然不能够继续使用的,消费者也有权利去选择更换或者退货。除此之外,如果这个车买了之后因为质量问题,累计修理达到35日,或者是同一个质量问题累计修理超过5次的,在两年五万公里之内,这两种情形下,消费者可以要求去换车

。这是一些硬性的条件,此外如上述提到的一些易损耗件,只要是在生产厂商明示的质量保证期内出现了产品质量问题,消费者就可以选择免费更换易损耗零部件。

经济之声:就今天的案例来说,目前叶先生所碰到的这个问题,不管确实是因为路面的问题还是驾驶习惯问题,或是轮胎质量出现问题,消费者是不是都可以要求4S店免费更换这个轮胎?

芦云:现在争议在于,这个轮胎的鼓包问题是不是质量问题,如果确实能够确定鼓包属于质量问题,消费者可以要求经营者去进行免费的更换,如果不是质量问题或者是其他问题,就需要由有权的鉴定和检测机关出具相应的鉴定和检测报告。但是我觉得这个销售厂,原来总是种种推托。汽车现在普遍进入到家庭生活,而且关系到消费者生命健康,汽车厂商包括4S店,他们能不能真正拿出一份心,拿出一份对企业对消费者负的态度,对于这个汽车轮胎的质量问题予以重视,如果确实属于质量问题,就如胡律师所介绍的,应该及时采取补救措施,甚至是采取召回措施。

经济之声:现在越来越很多的消费者碰到4S店说,这个不属于三包,那个不属于三包,如果真碰到这种对消费者心不够强的4S店,消费者应该怎么办?

胡钢:我们解决消费纠纷,第一选择是和经营者进行协商,不过凡是涉及到消费者安全权、消费者最为核心的权利时,没有可协商的,因为您碰到的问题别人很可能也会碰到,因为产品都是大规模工业化生产,很可能存在批次化问题,所以建议这名消费者首先自费立刻更换所有的轮胎,因为轮胎鼓包很可能会爆胎。第二,留存的轮胎自己保管好,不要交给经营者,否则关键证据可能会灭失。第三,建议向工商机关或质检等市场监管机关进行正式投诉,要求行政机关必须立案调查清楚。第四,将相关的问题向国家质检总局缺陷产品管理中心进行正式投诉,这样做不仅保护自己的权利,而且有可能会保护一大群其他消费者的安全权。

:赵亚芸